Klager i forbindelse med service fra telefonselskaber

Det første man skal gøre, når man har en klage, er at kontakte teleoperatørens klageafdeling eller deres kundeservice. Dette skal gøres indenfor en måned efter, at problemet er opstået, eller indenfor en måned efter at man har modtaget regningen, hvis klagen drejer sig om denne.
Kunder kan klage til deres operatør på telefon, via internet, med posten eller direkte til selskabets kontorer. På alle kontrakter er der anført et telefonnummer til kundeservice, eller hvordan man kan kontakte selskabet, hvis man har en klage. Når en kunde klager over servicen eller en faktura, de har modtaget, er operatøren forpligtiget til at oplyse et referencenummer, der verificerer datoen for klagen, eller datoen hvor man har bedt om at få kontrakten annulleret. Når klagen bliver fremsat på telefon, har kunden ret til at bede om et dokument, som bekræfter klagen og grunden til klagen. Hvis kunden ikke har modtaget et svar fra operatøren indenfor en måned, eller svaret ikke er tilfredsstillende, kan han gå videre gennem følgende kanaler:
Forbrugerrådet henvender sig til den enkelte kunde. Det er hurtigt, nemt, gratis og frivilligt for dem, der har deres egne reguleringsnormer. Man kan gå til Forbrugerklagenævnet hvad enten man ved, om operatøren tidligere har været genstand for Klagenævnet eller ej, men hvis de ikke tidligere har været, så vil de ikke være underlagt nu. For at finde ud af om din operatør er omfattet af Klagenævnet kan man se på deres hjemmeside (Instituto Nacional de Consumo).
Kontoret for kundeservice vedrørende telekommunikation hører under Industri-, Turist- og Handelsministeriet. Kunderne kan indgive deres klager til dette kontor, hvis teleoperatøren ikke er underlagt Voldgiftsrådet, eller hvis man ønsker at gå direkte hertil uden at henvende sig til Voldgiftsrådet først. Firmakunder går normalt direkte til Voldgiftsrådet.
Fremgangsmåden for at fremlægge disse klager til kontoret for Kundeservice vedrørende telekommunikation, er som nedenfor beskrevet.
For at man kan fremsætte en klage til dette kontor, skal man først have klaget til operatøren, som nævnt ovenfor. Tidsfristen for at klage via dette kontor er tre måneder fra man har modtaget svar på sin klage til operatøren eller ved slutningen af første måned, hvis man ikke har modtaget noget svar. Hvis det drejer sig om en privat kunde (modsat hvis det er en firmakunde), som har været gennem Voldgiftsrådet inden for fristen på de tre måneder, og teleoperatøren afviser at være genstand for klagen. Med dette afslag begynder en ny frist på tre måneder, fra man klager til dette kontor. Kontoret vil behandle og afgøre klager vedrørende specifikke forbrugeres rettigheder på teleområdet for fastnet-telefoner, mobiler og internetadgang.
Arten af klager som vil blive behandlet omfatter: Utilfredshed med modtagne fakturaer, mangel eller forsinkelse i at fremlægge en kontrakt eller annullering af en kontrakt hos operatøren, afvisning af overførelse af nummer, uønsket udvælgelse og uønsket ændring af operatør eller sammenbrud og afbrydelser i servicen. Når hensigtsmæssige skridt er taget, vil kundeservice hos telekommunikationen udtale sig. Hvis dette falder ud til kundens fordel, kan det medføre, at de af dine rettigheder, der er blevet krænket, bliver gendannet eller det kan medføre tilbagebetaling af beløb, som uretsmæssigt er blevet trukket. Kontoret har en periode på 6 måneder til at løse problemerne gældende fra den dag, klagen først blev præsenteret for dem. Afgørelsen vil være afslutningen på den administrative proces, men beslutningen kan ankes (recurso contencioso-administrativo).
Klagerne kan afgives skriftligt eller gennem deres hjemmeside. De skriftlige klager skal sendes til Kontoret for Kundeservice eller man kan henvende sig personligt på C/Capitan Haya nr. 41, 28071 Madrid, eller i henhold til art. 38 i lov nr. 30/1992 om de Juridiske Forordninger for de Offentlige Administrationer og den Fælles Administrative Procedure, hvor det hedder i punkt 4: "Ansøgningerne, breve og meddelelser fra borgere til offentlige myndigheder kan præsenteres:

1. Til registret i en hvilken som helst administrativ organisation, der tilhører den almindelige statsadministration (fx regeringsdelegationer og underdelegationer) til enhver Administration i en selvstyrende region, eller i hvert lokale administrative kontorer, som er bemyndiget hertil.
2. På postkontoret.
3. For de borgere, der har en elektronisk underskrift, kan deres klager og opfølgning af disse, gøres via internettet på hjemmesiden for Telekommunikationens Kundeservice under afsnittet “Anmeldelser og Klager”.
Den skriftlige klage skal indeholde:
A) Fuldt navn på den interesserede part eller dennes repræsentant.
B) Fuld adresse for meddelelser
C) Anmodningen der bliver gjort samt grunden hertil, og forklaring om hvilke skridt, der er taget, vedlagt relevant dokumentation i sagen. Dette kunne være fakturaer eller breve sendt og modtaget tidligere. Ligeledes oplyses om kommunikation ved tidligere klager til operatøren samt referencenummer, som operatøren er forpligtiget til at opgive.
D) Tid og sted hvor brevet er underskrevet af den pågældende person eller dennes repræsentant.
E) Navn på den organisation der skal behandle klagen. I dette tilfælde skal det være til Statssekretariatet for Telekommunikation og Information.

Hvordan man opsiger hos et teleselskab
Eksempel:
Til lederen af kundeservice
Den (dato) kontaktede jeg deres kundeserviceafdeling ved at ringe til (telefonnr.) for at anmode om opsigelse af den service, jeg har kontraheret hos jer for den kontraherede ydelse fx fastnettelefon, bredbånd etc.

Efter at have oplyst mine personlige data samt mit telefonnummer, gav operatøren mig mit referencenummer på opsigelsen. På trods af denne anmodning fremført den (dato) modtog jeg en faktura fra Dem, og afprøvede linjen blot for at erfare, at den stadig var aktiv. Derfor anmoder jeg Dem om, at benytte datoen for min opsigelse pr. telefon, og at kontrakten bliver annulleret snarest muligt med virkning indenfor en max. tidsfrist på to arbejdsdage fra den nævnte anmodning, som fastsat i den kongelige anordning 899/2009 af 22. maj 2009.
(Hvis teleselskabet ikke har overholdt kontrakten, forklar grunden og udelad fra "med virkning indenfor max. to arbejdsdage som etableret i den gældende lovgivning")
Jeg anmoder ligeledes om annullering af den fejlagtige fremsendte faktura, ligesom en hvilken anden faktura eller beregning af andre beløb, som der kunne komme efter de to dage, hvor opsigelsen skulle have været trådt i kraft.
Hvis min anmodning ikke efterkommes indenfor en måned efter fremlæggelsen af dette brev, vil jeg gå videre med mit krav til Forbruger Voldgiftsretten (Junta Arbitral de Consumo). eller til Statssekretariatet for Telekommunikation (Secretaria de Estado de Telecomunicaciones) og til Forbrugerrådgivningskontoret (Sociedad de la Informacion o SETSI)
Jeg er fortsat til deres disposition, hvis yderligere oplysninger er nødvendige.
Med venlig hilsen
(Fulde navn)