Passagerens rettigheder

– i tilfælde af forsinkelser, aflysninger, overbooking og mistet bagage

Hver gang vi køber en billet til fly, tog, bus og så videre indgår vi underforstået i en kontraktlig aftale med transportfirmaet. Kontrakten bliver generelt kaldt ”transportbetingelser”, ”vilkår og betingelser” eller andre lignende navne. Den kan findes på selskabets hjemmeside og sommetider med små bogstaver på billetens bagside eller på en af kvitteringerne efter købet. Når vi køber en billet online, underskriver vi indirekte kontrakten ved at afkrydse feltet, hvor vi accepterer transportvirksomhedens betingelser.

Kontrakten
I henhold til kontrakten har passageren ansvaret for at betale for billetten, og transportvirksomheden har pligt til at yde transport for ham og hans ejendele på aftalte betingelser – i de fleste tilfælde hurtigt og behageligt – og uden at passageren eller bagagen lider skade. Derfor er problemer som aflysning, forsinkelser, mistet eller beskadiget bagage et brud på kontrakten fra transportvirksomhedens side. I disse tilfælde har virksomheden pligt til at yde passagererne kompensation så længe:

• Der er en kontrakt: udtrykkeligt eller stiltiende

• Der er skader eller gener, der kan bevises

• Der ikke er tale om “force majeure”, ualmindelige vejrforhold, naturkatastrofe, krig eller en strejke (transportvirksomheder regner personalestrejker som force majeure, selv om strejken var planlagt lang tid i forvejen).

I henhold til transporttypen er der forskellige regler og bestemmelser, og de enkelte virksomheder vil have forskellige “serviceaftaler” med passagererne, hvilket betyder, at det er nødvendigt at læse kontraktens ordlyd.

Tog
Der er omkring 12 jernbanevirksomheder i Spanien. Reglerne siger at i tilfælde af forsinkelse, aflysning, afbrydelse af rejsen eller beskadigelse af bagage, er jernbanevirksomheden ansvarlig. Det dækker naturligvis ikke force majeure-situationer.

RENFE, den nationale jernbane virksomhed, anfører, at i tilfælde af forsinkelser vil passagerer få tilbagebetalt 50% af billetprisen for forsinkelser på mere end en time og 100% af prisen, hvis forsinkelsen er mere end halvanden time. For AVE, det spanske højhastighedstog, vil erstatningen være fra 25% for en 20 minutters forsinkelse op til 100% af billetprisen for forsinkelser på mere end en time. I tilfælde af aflysning vil tilbagebetalingen være op til det dobbelte af billetprisen, hvis toget blev aflyst mindre end 4 timer før afgang.

Søtransport
Der er ingen faste regler udover transportaftalen. I tilfælde af aflysning refunderes billetten. Hvis turen var en del af en pakkerejse eller et krydstogt, skal rejsearrangøren også yde skadeserstatning. I modsætning til lufttransport er der ingen fast grænse for virksomhedens ansvar.

Vejtransport
Spansk offentlig transport er reguleret af en række strenge regler, der er uden for rammerne af denne artikel. Krav om erstatning for privat vejtransport såsom busselskaber for underlødig tjeneste vil blive beregnet i henhold til det tab, der er lidt af passageren (så længe dette kan bevises). Erstatning for beskadiget eller bortkommen bagage er begrænset til et maksimum afhængigt af virksomheden og situationen.

For national rejse vil dette blive reguleret ved lov 16/1987 af 30. juli, artikel 23. Loven siger, at beskadiget eller mistet bagage, vil blive erstattet op til et maksimum på 14,50 € pr. kg. I tilfælde hvor bagagen ikke er blevet vejet, antages den at veje 25 kg.

For internationale rejser vil buslinjen fastsætte den maksimale erstatning i aftalen om transporten. I almindelighed vil dette være mellem 200 € og 400 €.

Fly: Forsinkelse, aflysning eller overbooking
Betingelser for transportaftaler er underlagt forskellige regler alt efter, om rejsen er national eller international, og det afhænger i høj grad af flyselskabets serviceaftale. Mens EU har sat minimumsgaranti, vil erstatningen i mange andre lande (for eksempel i USA og Canada) udelukkende være fastsat i transportaftalen.

Niveauet for minimum erstatning i EU er defineret ved forordning (EC) nr. 261/2004 fra Europa-Parlamentet og Rådet af 11. februar 2004, (kan downloades på hjemmesiden http://eur-llex.europa.eu/ ved at søge efter lov nr. 261 år 2004.) Denne regel gælder for luftfartsselskaber registreret i EU eller for flyvninger fra EU.

For afstande op til: 1500 km 1500 km-3500 km (eller udenfor EU) Mere end 3500 km
Boardingafvisning (som ikke er passagerens skyld) Omdirigeret til næste ledige fly + 250 € (125 € hvis den samlede forsinkelse er mindre end to timer) Omdirigeret til næste ledige fly + 400 € (125 € hvis den samlede forsinkelse er mindre end 3 timer) 1. Omdirigeret til næste ledige fly + 600 € (125 € hvis den samlede forsinkelse er mindre end fire timer)
Aflysninger (ikke ved force majeure) Tilbagebetaling af prisen + 250 € Tilbagebetaling af prisen + 400 € Tilbagebetaling af prisen + 600 €
Forsinkelser (ikke ved force majeure) Ingen erstatning for forsinkelser. For forsinkelser på mere end fem timer er der mulighed for at bede om refusion og ikke tage flyet, hvis den rejsende kan dokumentere skader forårsaget af forsinkelse. Erstatning på op til 5000 €
For alt dette skal flyselskabet yde erstatning til den rejsende med måltider (afhængig af ventetid), hotel og to gratis telefonopkald.

Flybagage
For mistet, beskadiget eller forsinket bagage er erstatningen fastsat af Montreal-konventionen af 1999 (som afløser Warszawa-konventionen). Under denne traktat er det maksimale erstatningsansvar for flyselskabet på 1131 SDR pr. passager uanset vægt. SDR betyder Special Drawing Right (særlige trækningsrettigheder) og er ikke en valuta men en fremmed måleenhed for valutareserven defineret af Den Internationale Valutafond (det er en ”afmålt valutakurv” bestående af euro, dollar, det britiske pund og den japanske yen). Den 6. juli 2012 var 1SDR = 1,22 € og det gør, at 1131 SDR svarer til 1,377.60 €.
1131 SDR vil dække for materielle og ikke-materielle tab.
For bagage leveret tilbage inden for 21 dage vil de fleste flyselskaber ikke give nogen form for godtgørelse, mens på forsinkelser på over 21 dage vil bagagen blive betragtet som tabt. Erstatning vil kun blive udbetalt, hvis der er tydelige tegn på beskadiget bagage. Uden ydre tegn på skader vil ingen brækkede ting inde i kufferten blive kompenseret med argumentet om, at det ikke var korrekt emballeret.

Nogle flyselskaber vil give en øjeblikkelig engangsbetaling til at dække de første akutte indkøb, mens enkelte andre vil give et fast erstatningsbeløb pr. dag. Forvent ikke denne form for behandling fra lavprisselskaber.

Reklamationer til transportvirksomheder
Mange transportvirksomheder vil give passagererne erstatning uden for store problemer. Dette er dog anderledes for lufttransport, da flyselskaberne ofte ikke vil kunne give passagererne erstatning i henhold til loven og transportaftalen, da de fleste flypassagerer ikke kender deres rettigheder. Flere flyselskaber laver en forretning ud af det, da de foretrækker at betale lejlighedsvis bøder til EU i stedet for at betale erstatning.
I tilfælde af klager er det bedre at forsøge at finde en løsning straks ved at forhandle med selskabets repræsentanter på afgangsstedet eller umiddelbart ved landing. Hvis turen var en del af en pakkerejse, er der yderligere mulighed for at klage senere til rejsearrangøren.

Hvis enighed ikke kan opnås, så er der mulighed for at anvende forbrugervoldgiftsystemet (se artiklerne http://www.velascolawyers.com/travel og http://velascolawyers.com/abritration ).