Forbrugerrettigheder i rejse- og turistbranchen i Spanien

I Spanien er rejsebranchen reguleret i flere love og vigtist af alt i Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios (lov om forbrugerbeskyttelse). Loven bliver regelmæssigt opdateret for at tilpasse sig den teknologiske udvikling som fx internettet f.eks.) og det stadig skiftende forbrugermarked. Den seneste version er Det kongelige Dekret nr. 1/2007, der blev godkendt d. 16. november 2007, der erstatter lov nr. 26/84.
Ligesom med enhver anden forbrugeraktivitet, består købet af en rejseservice ganske simpelt i, at både forbruger og rejseagent underskriver en kontrakt. Det kongelige Dekret nr. 1/2007 er en reform, som er knyttet til de nærmere oplysninger om de typer af klausuler i kontrakten, som kan betragtes som ulovlige.
Derudover regulerer lov nr. 21/1995 og ændringer, der er indført ved lov nr. 39/2002, specifikt området for ”pakketure”, vedrørende forbrugerens rettigheder og rejseagentens forpligtigelser.

Omstridte områder:
Rejse- og turistindustrien er meget forskelligartet og tilbyder mange forskellige typer af tjenester, som vil blive for lang en liste at opføre. Vi kan ikke desto mindre opdele de omstridte områder i 4 kategorier.

1. Stridigheder i forbindelse med transport, så som overbooking, mistet bagage, forsinkelser og aflysninger, mm.
2. Stridigheder i forbindelse med indkvartering, så som tildeling af en anden værelsestype i forhold til det, man har købt, ændret beliggenhed, end den man købte, mm.
3. Stridigheder i forbindelse med bespisning, barer, betjening og gastronomi så som madforgiftning, utilfredsstillende placering, mangel på hygiejne, mm.
4. Stridigheder i forbindelse med andre køb af tjenesteydelser så som spaophold, sportsfaciliteter, underholdning, mm.

Hvis forbrugeren har købt tjenesterne direkte, det vil sige flybillet og hotel hver for sig, skal enhver klage rettes til de enkelte selskaber separat. Hvis forbrugeren har købt tjenesterne gennem et tredje sted, som fx. et rejsebureau eller en rejsearrangør, er han nødt til at rette klagen til mellemleddet og/eller serviceudbyderen, alt efter hvilken type kontrakt han underskrev ved købet. Hvad angår ”pakketure” skal klagen kun rettes mod rejsearrangøren. For at være en ”pakketur” skal produktet opfylde to krav:

Rejsen skal omfatte mindst to af disse:
a. Overnatning
b. Rejsen
c. Anden service, der er en væsentlig del af produktet

Produktet bliver udbudt til en helhedspris, uden at skulle betale særskilt for ydelser til de forskellige udbydere.

Forskellige måder at løse problemerne på
Forbrugeren har forskellige måder at takle problemet på. Hvis forbrugeren ikke er tilfreds med et produkt eller en service, han har modtaget, bør han først kontakte firmaets kundeservice eller en person i firmaet, som har en vis grad af indflydelse til at bedømme. Det er altid bedre at følge op på eventuelle samtaler per telefon eller direkte med en skriftlig henvendelse for at have bevismateriale til senere. Mange gange vil en åben diskussion med en kunderepræsentant løse problemerne tilfredsstillende for begge parter.
Hvis problemet ikke løses er der andre muligheder, som forbrugeren kan anvende.

Den administrative vej
Forbrugeren kan klage til den spanske administration ved at udfylde en klageformular (hoja de reclamaciones) eller ved at sende et brev til det lokale OMIC, Oficina Municipal de Información al Consumidor (kommunale forbrugerklagenævns kontor) i byen, hvor rejseydelsen er købt. Ulempen ved denne tilgang er, at i de fleste tilfælde vil firmaet få en bøde, mens forbrugeren ikke modtager nogen skadeserstatning. Ikke desto mindre udelukker denne måde ikke alternative metoder til at løse problemet. Derudover, hvis virksomheden bliver sanktioneret af administrationen, kan dette bruges som et bevis for yderligere klager.

Forbrugervoldgiftsdomstolen (Sistema Arbitral de Consumo)
Forbrugervoldgiftsystemet i Spanien er et instrument, der skal sikre en effektiv og hurtig løsning på stridigheder mellem forbrugere og virksomheder eller fagfolk i forbindelse med forbrugerprodukter og tjenestydelser. Voldgiftssystemet er reguleret i Det kongelige Dekret nr. 1/2007 (artikel 57 og 58), der omhandler den nye lov om forbrugernes forsvar, samt Det kongelige Dekret nr. 231/2008 som specielt regulerer forbrugerens voldgiftsystem.
De fleste stridigheder i rejsebranchen kan løses ved hjælp af dette system. I praksis vil de stridende parter frivilligt overlade det til voldgift, som vil løse konflikten upartisk, uafhængigt og fortroligt. Selv om proceduren anses for udenretslig, vil den endelige beslutning, som voldgiftsinstansen tager, have den samme virkning som en domsafsigelse. Proceduren er hurtig, da det normalt ikke tager mere end seks måneder fra begyndelsen af voldgiftsagen. Ikke desto mindre kræver det, at begge `parter frivilligt accepterer løsningen på striden gennem voldgiftsystemet. Hvis en af parterne nægter at bruge denne måde, vil der kke være andre muligheder end at løse problemet gennem retssystemet. Vi foreslår at læse artiklen på: HTTP://www.velascolawyers.com/arbitration

Den retslige måde
Hvis virksomheden ikke ønsker at gå gennem voldgiftsystemet, og enhver diskussion med kundeservicen mislykkes, er der altid den retslige vej. Hvis en løsning via voldgiftsystemet er fundet, vil den retslige måde blive udelukket. Ellers er der to veje:

Civilt søgsmål
Denne måde er tilstrækkelig til at:
a) Tvinge virksomheden til at betale for skader og interesser
b) Ophævelse af klausuler i kontrakten, der er i strid med lov nr. 1/2007 om forbrugerbeskyttelse
c) Tvinge virksomheden til at tilbyde rejseproduktet på samme betingelser, som det blev annonceret

Straffesag
Dette vil være forbeholdt de mest alvorlige tilfælde som:
a) Svig, hvor der er overlagt hensigt fra firmaets side om at vildlede forbrugeren. F.eks. ved at sælge falske rejser, hvor forbrugeren forudbetaler, og firmaet efterfølgende ikke fuldt ud leverer den købte vare.
b) Lemlæstelse eller forgiftning af forbrugeren. F.eks. utilstrækkelig sikkerhed og overvågning tilbudt under en rejseaktivitet eller en alvorlig madforgiftning.

Den retslige måde er nok den dyreste og længstvarende måde at løse et problem i forbindelse med rejseaktivitet. I tilfælde af systematisk svindel er det bedst at gå sammen med andre ofre og præsentere en samlet klage.

En sidste bemækning
Mens hjælp fra en advokat vil være nyttig i en voldgiftssag, vil det være obligatorisk i retssager. Især når investeringen i rejseproduktet er betydeligt er det vigtigt altid at tjekke de kontrakslige forhold i forbindelse med købet. Når du køber produktet via internet, vil serviceaftalen, der bestemmer reglerne for de omstridte områder, kunne findes under forskellige afsnit som ”Vilkår og betingelser”, Generelle betingelser” ”Booking betingelser” eller noget lignende.